本篇文章摘自： 商業周刊第 1042 期
作者：林俊劭
管理三萬名員工、擁有五百家店，年營收逾二百七十億元的集團，在晉用新人時，有一套獨特的「六、二、二」法則。
一個會把鞋子擺放整齊的中學畢業生，與一個不會做家事的東京大學畢業生，你會錄取哪一個？」日本和民集團創辦人渡邊美樹接受《商業周刊》專訪時，毫不猶豫的回答：「把鞋子擺放整齊的中學畢業生。」
渡邊美樹是日本最大的外食集團和民的創辦人，和民旗下有九個食堂品牌、五百家店、三萬名員工，並跨足有機農業、老人照護、中學教育等，年營收超過新台幣二百七十億元。
和民是日本服務業錄用人員最高的企業之一。二○○六年，和民集團錄用了五百名新人，要進入這個日本最大服務集團，渡邊美樹有一個六○：二○：二○法則。
獨特選才哲學 生活瑣事執行力勝高學歷
其中六○％是品行評分，包括遵守規定、不說謊、不傷人、笑臉迎人等；另外二○％是生活習慣：是不是自己動手洗衣服、打掃房間、整理書桌等，都是和民面試新人的題目。而錄用的理由當中，必須掌握關鍵的八○％，看起來都是些理所當然的事情。「如果連『理所當然』的事情都做不好，就算是名校畢業，你又怎麼能期望他成為優秀的員工？」渡邊說。
剩下的二○％才是學歷。
現年四十八歲的渡邊美樹，第一個夢想從小學五年級開始：「我以後要當社長！」二十四歲，他開了第一間餐廳，圓了當老闆的夢；二○○○年，他的股票在東京證券交易所第一類股上市。
美好的夢人人會做，但要如何才能成真？
「要為自己的夢想，約定實現日期，」渡邊一邊接受訪談，一邊從口袋掏出一本黑色的小冊子，裡面密密麻麻記滿了行程與計畫，「這本『夢想手札』就是我成功的關鍵，」渡邊說，從他立志要當社長的那天起，他就像預告成功般先寫下夢想完成的日期，接著往回倒推，擬定不同階段的計畫。
比方說，如果想要在五年後當社長，那就必須要在一年內確定自己要做什麼樣的產業，開怎麼樣的公司；接著花兩年的時間培養必備的技能與知識；最後再花兩年累積創業資本。每完成一個階段性目標，就用紅筆塗掉，向下一個邁進。
任何工作都有低潮期，為了維持工作熱度，渡邊口袋裡的手札，從五年、一年、一個月，到最近的一天，都寫著夢想計畫。和民的員工，人手也都有一本夢想札記，裡面記載的除了公司目標之外，連「三個月後要減到七十公斤」、「年底前治好花粉症」等夢想都可以寫進去。
日本人將每年元旦所做的第一個夢稱為「初夢」，他們相信初夢具有特別的意義。渡邊也會將初夢寫下來，作為該年度的額外奮鬥目標。和民曾經嘗試開發過的炭團燒肉餐廳、大阪燒等副品牌，就是渡邊在幾年前的元旦夢到的商機。床頭永遠放著紙筆的他，半夜一醒來就把夢境內容寫成十幾頁企畫書，「不這麼做的話，很多很棒的好點子就會流失掉了。」
近幾年，和民將觸角伸向中國大陸、香港與台灣。二○○五年底，和民與三商行合作，短短兩年間，在大台北地區開了五間店，每間店平均月營收均在五百萬元以上，其中忠孝店，單月營收甚至可以衝上八百萬元。
徹底執行SOP（標準作業程序）是三商行和民的成功關鍵，從端到顧客桌上的生魚片厚度、外場服務員幾分鐘該巡一次責任區為顧客添茶，到管理幹部每天要填寫業績計畫表，預測每天的來客數與備料量，從後場到前場，再到前後場之間串聯的每一個環節，都有詳細的作業程序規定。走進位於台北東區的和民忠孝店，一個髮型時髦的年輕人彎下腰用標準九十度的鞠躬禮迎接你入店。他是陳裕穎，今年二十三歲，三商和民最年輕的店長。
精緻服務文化 蹲跪服務、重視顧客意見表
陳裕穎說，移植自日本文化精緻服務的精神，和民的員工在幫客人點菜時不能只是站著，而是要蹲跪下去，讓自己的眼睛仰視客人，表達敬意。以一天六百位來客數計算，外場員工至少要蹲跪三十次。
一張抱怨服務或菜餚的顧客意見卡，在和民眼中代表了三十個客人的反應，陳裕穎必須要立即處理；一個員工今天上班時臉色不好，陳裕穎也得擔任起心理諮商師的角色，詢問加引導，讓員工可以回到服務客人的最佳狀況。
要維繫全球那麼龐大的連鎖集團，每一小時、每一分鐘都不出錯的力量，究竟是什麼？
相信夢想的力量，渡邊像個傳教士般，不斷向員工傳遞他的理念。在過去規模尚小的時候，渡邊每個月都會親自主持三小時的理念課，但隨著規模擴大，無法一一親臨現場，渡邊想出了影像書信的方法。
影像書信的長度約在十分鐘到半小時左右不等，片頭先是一段仿效料理東西軍，令人垂涎三尺的和民招牌料理特寫，接著，渡邊出現在螢幕上，對著鏡頭開始暢談夢想、理念、工作態度等當月主題。如果公司有重大的變化或成就，例如接手代理美國的星期五餐廳、營收突破五十億日圓（約合新台幣十四億元）、開發出新產品等，也會透過影像書信來與員工分享。每部影像書信就像日劇一般發揮了強大的感染力，讓每個觀看的員工在不知不覺間就把公司的理念內化成自己的夢想。
鼓勵員工思考 清楚知道自己為什麼工作
台灣三商和民董事長部慎二說，渡邊相信命運法則，他認為人一旦改變了思想，便會改變行動、習慣，命運自然隨之改變。「他就像一個拖著很重決心、拚命要往斜坡上爬的人一樣，」部慎二說：「看他這麼認真過生活，身旁的人要不受感染都很難。」
「你為什麼要工作？」一般人大概都會回答：「為了錢」、「為了家計」、「為了生活」，職場上很容易落入工作抱怨的循環，究竟要如何才能永保戰力？渡邊美樹思忖著說，「你不要想著工作，你應該想著是你的人生」，「我希望我的員工，都清楚的知道自己為什麼而工作，」渡邊說。
＊渡邊美樹（左3）小檔案
出生：1959年
學歷：明治大學商學院學士
現職：和民集團股份有限公司社長
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