書名 : 複製千萬業績
作者 : 蔡裕淵 傅瑋瓊 合著
出版社 : 早安財經文化
自序
一路走來,讓我驕傲的,不是有一千五百位客戶,而是擁有被拒絕一萬次的經驗;驕傲的不是在這個行業賺到了錢,而是能夠做一個鼓勵別人的人。
孫越先生曾經說過:「愛,就是在別人的需要上找到自己的責任。」
第一章 我為何走上保險這條路
我們不應只是找一份工作,而應該給自己機會證實自己的能力;一個人一輩子應該要有機會為自己做些事情,做有價值的事。
「保險真的有這麼好做嗎?」我不只一次問自己。面臨人生的抉擇,我充滿茫然和恐懼,對於未來,雖無限期待,但我仍一無所知。但既然決心做保險,我想:「要做,就要做到最好。」
記得我在大都會人壽做的性向測驗,幾乎所有的統計都是負分,但這些性格上的限制,並沒有打退我想做保險的決心,因為想要賺錢的動力,讓我不去在意這些限制。
不被錄用,當然讓我感到失落、失望,甚至有點氣餒,但性格上的限制,並沒有打退我想做保險的決心。需要賺錢的動力,也讓我忽略這些訊號,沒有太多的空間思考被拒絕的原因。
第二章 磨練的開始
難堪、挫折、冷淡,從來都沒有感覺這麼糗,而且每天都是如此。我原本只想多賺點錢,但卻經歷了從來沒有經歷過的事,我深切體會到人情冷暖,真是點滴在心頭。想放棄的念頭從來沒有中斷過。不敢開口是我做保險初期最大的挫敗,因為很在乎別人的感覺。
原來,自己被一種情緒的枷鎖限制住了,我自認那個地方是我痛惡的地方,我不想再見到那個人,也不敢再踏進傷心之地。但是我錯了,我依自己的感受去做決定,不僅錯失了很多業績和機會,也失掉了身為業務人員最基本的責任---沒有好好照顧更多的人。
其實業務員通常是被自己嚇死的。因為自己心裡有鬼,預設了立場,客戶說:「你是不是剛做?」或許只是出於善意關心,而我卻聽成她在嘲笑我是菜鳥。
為了追求業績、達成業績目標而做保險,其實並不是真的站在客戶立場,業務不見得會做得好。當我懂得把保險事業當成使命在做的時候,心中才真正無懼。
我再回想,我不曾向他們買保險,也沒進他們公司上班,其實自己也拒絕過別人,所以被拒絕是件很稀鬆平常的事。
其實失敗和挫折只不過是成功的無數過程之一,慢慢地,我接受被拒絕的事實,也體認出做一個成功的業務員,應該「不要把被人拒絕當成難過的因子,那只是還沒有成功的過程。」
公司的主管常勉勵我們,看看自己的紀錄,當你談十個客戶,其中九個拒絕了,但等你談到第十個並成交時,你就賺到兩萬塊啦,等於是談了十個case就成交一個,平均一個賺兩千塊,所以別人跟你說不要時,你要對他說謝謝,因為你賺了兩千塊,哦,不是,而是關上一扇小門之後,必將會有一扇更大、更有希望的門為你而開。
第三章 經驗分享
有時生命中會遇到很大塊的Cheese,那未必是鼓勵,說不定是毒藥,導引我們走向錯誤的路。在此給初入社會的朋友一點建議,當我們突然遇到很好、很誘人的機會時,停下來,先用心想一下,或許可能改變你的命運。
如果是你,當你要投入職場或轉換工作時,四萬五和零,你要選那一個?我的建議是,先確定你要走的方向,而不是看目前的比較,應該要看三年、五年之後,你是真的朝人生的方向前進,還是暫時找到一份工作,在人生的軌道上繞圈子而已?
我曾看過一句話說:「不是得到,就是學到」不論做什麼選擇,不是得到勝利,就是學會如何避免失敗;不是得到自己想要的結果,就是學到人生很棒的經歷。
我是真誠地給年輕朋友建議,確確實實地找一個愛你、疼惜你、資歷又豐富的前輩,和他好好討論你的生涯規劃,認真地評估這輩子你要的是什麼。
當有人執意要欺負我的時候,我就換一種心態想「就讓他欺負吧!老天安排的,交換福氣。」這時,突然心裡就海闊天空,也讓我的人生路更平坦。所以存好心,說好話,做好事,是這幾年我一直努力學習的做人做事態度。
孫越先生是一個很棒的人,我一直記得那天他說了一句很棒的話:「我為自己的健康戒菸,戒一輩子都戒不成,我為了別人戒菸,卻成功了。」重新檢視你的出發點,也許會讓自己做得更理直氣壯,無欲則剛。
大三那年出車禍,我在獲得重生之後,人生有了第一次的轉變。昏迷十六天之後,我醒過來做的第一件事,就是打電話問候所有同學:「我有沒有做了對不起你們的事,而忘了道歉?如果有的話,我要跟你們說對不起。」
自己所有的殘缺和苦難並不是別人的責任,別人並沒有義務接受我們的挫敗,不管你今天過得怎麼樣,仍然要散發你的熱情,給別人笑容、溫暖。人生而平等,誰都有抱怨的權利,但是當你在抱怨自己的鞋子不好看時,請你想想,有人可能連腳都沒有!永遠保持正面的態度也是一種學習。
如果我們做一些事情值得別人欣賞的話,我相信很多人在購買商品時,如果能夠撇掉人情因素,我們就有機會勝出。
我在拜訪客戶時,正巧手機壞了,於是就近找了一家手機店維修。老闆費了一些功夫幫我調整手機,也花了不少時間修好,我問他多少錢?他說:「這點小小的服務我還幫得上忙,以後如果有需要我服務的地方,就盡量吩咐。」他沒有向我展現他的專業,但他展現幫助別人的溫暖。溫暖和釋出友善就創造出成交的機會。
回想我買房子時,碰到一位業務朋友,他釋出的熱情、不給買者壓力、勤勞及敬業,是他勝出的原因。
做一個成功的業務員,被讚賞和取得客戶信賴,遠比削價競爭、靠親情關係更重要。當你的客戶三、五年後有保險需要時,成為他第一個想打電話找的人,就是贏家。
在人生的道路上,當挫折和失意打擊我們時,放棄通常是最容易辦到的,如果不放棄,我們就有成功的機會,但是我們都沒有放棄的權利,因為只有取得的人,才有資格說不要。
第四章 我的MDRT之路
媽媽曾憂心地告訴我,她的親戚有十五個人在做保險,言下之意是說:「親朋好友都買了保險,你還想賣給誰呢!」我們的想法都太狹隘了,以為做保險只能靠既有的人脈。
我問尼克:「你已經八十八歲了,拿了六十次的會員資格,還要作筆記?」他說:「當然啦!因為我每天都要進步。」我的內心激盪不已,滿懷感動,為什麼一個人的工作熱力可以延續這麼久?八十八歲的他,仍然熱愛工作、認真求進步。
「我想告訴在座的人,回去你的國家,告訴你的夥伴,堅守你們的崗位,千萬不要被客戶的冷漠和潑你們冷水澆熄了熱情,因為你們做的事情對他們是最重要的,雖然他們現在可能並不知道。」超人克里斯多夫.李維用他生命見證了保險的重要,也說出了保險業務員的工作價值和意義。
第一次參加MDRT大會時,我認識了一位坐著輪椅的男士,他叫馬克,他只有一百二十公分高,天生骨折導致長不大,一輩子得在輪椅上度過,但他不向命運低頭,不但結婚,還生了三個孩子。「我雖不能控制風向,但我可以掌握人生的方向盤。」「我的父母從來沒有告訴我,不能做哪些事,每次跌倒,父母都說:『你有時間可以復原。』老師也說:『只要往前看就好了。』」「如果我每天都去想我的殘缺,那是沒有用的,我必須找到適合我的東西。」「我雖然只有三尺高,如果我和一般人一樣,我想我不可能有今天的成就。」看看馬克,想想自己,很多時候,我們似乎沒有那麼多的理由說:「我做不到。」但很多時候,我們似乎都給自己太多的藉口。
梅第在MDRT大會說:「我進入後才知道世界上有這麼多成功的方式,看到這麼多不可能的任務都有人達成,感謝老天給我這麼多的困難,也慶幸我從來沒有放棄過,很感謝夥伴們告訴我許多突破難關的方法。」
在吃早餐的過程中,有一位女服務生,非常客氣、服務態度非常好,梅第說:「可不可以請妳的經理出來,我一定要告訴他,妳的服務有多好。」然後給了她一張名片說:「有什麼我可以服務妳的地方,一定要告訴我。」
我還要分享一位腦性麻痺患者比爾.波特勇敢挑戰自己,成為頂尖業務員的故事。他一輩子跟媽媽相依為命,媽媽告訴他:「你可以做任何你想做的事情。」在MDRT大會上,當比爾坐在輪椅上被助理推出來時,有人問他:「你是怎麼辦得到的呢?」比爾說:「我沒有任何障礙,我只是每天去做,就做到了。」助理問他:「你有哪一個早上,覺得天氣特別冷、或因下大雨、下大雪而不想出門工作嗎?」比爾說:「我一定要起床,所有客戶都在等我。」有的客戶告訴他說:「風雪太大,巴士也停駛了,就休息一天吧!」但他仍然要出去工作,甚至爬也要爬出去。別人都說「你瘋了嗎?」沒有,他一點都沒有瘋,他堅持每天去做,真的完成不可能的任務。
一旦你不將自己的障礙和困難當作挑戰和威脅的時候,別人眼裡的障礙、困難,又怎麼能嚇阻你邁向成功呢?比爾執著的精神,鼓舞著曾經被障礙絆倒的業務員,他在風雪中都要爬出去,我們當然也能夠在跌倒中再站起來。
在MDRT的薰陶下,我一直提醒自己:「不要問客戶在哪裡,而要問還有哪些客戶我沒有照顧到?」
成功的方法太多,但Copy別人成功的經驗是最快的方法,當你Copy五十個、一百個成功者的模式之後,你就成功了。
我認為,要不斷學習成長,就要與高手相處,不斷認識、接觸成功的人,和成功者對話,向職場上有戰鬥力的人學習,讓自己隨時走出舒適和習慣的領域,你就會發現有意想不到的後果。
第五章 如何成為優秀的業務員
人總在傷痛之後,才了解到「保險有多麼重要」。
在做業務前,先問問自己:「我要什麼?」我當初做保險的動機就是要賺錢,強烈的賺錢動力,讓我努力做出業績,但過程卻很痛苦,每天都想放棄。當你清楚自己的定位以及價值時,即使別人看不起、吐槽、不滿意,你仍能甘之如飴、勇往直前。從幫助客戶的立場出發,才能真的無懼。
李恕權在文章裡說:「如果,你經常在問『為什麼會這樣?』『為什麼會那樣?』,你不妨試著問一下自己,你是否很『清清楚楚』地知道你自己要的是什麼?」「如果,你自己都不知道答案的話,你又如何要求別人或上帝為你做選擇或開路呢?」
把原本認為遙不可及的目標,一一拆解,把目標細分之後,就不會認為較長遠的目標太大、太困難,無形中,就會用比較嚴謹的態度和比較輕鬆的心情挑戰目標。不要因為目標太大,一下就被目標嚇壞,而自暴自棄、自我否定地認為自己「我沒有能力、我做不到」。
「做,就對了」因為堅持,每天都去做和保險有關的事,而成績往往就出現在無預期之中,反而是原本預期有機會的客戶,都未必會成交。大量行動的結果印證的就是大數法則,所以活動力是一切的根源,活動力創造機會。
我常告訴業務夥伴,停止紙上談兵,開始行動吧!
因為打了很多平時不敢打的電話,我才發現,原來認為很有可能成為客戶的名單,不過是名單而已;而我們以為不可能有希望的客戶,反而締結了機會。
我們常常會認為,哪些客戶是不可能「高攀」的,但在克服恐懼去接觸這些高層級的客戶之後才發現,原來他們也有「高處不勝寒」的感嘆,屬下對他十分敬畏,不太敢碰觸他們內心的想法,反而給了業務員很多機會。
第六章 如何維繫客戶關係
要先了解客戶的實際需求和財務狀況,經過詳細的估算,再做保險規劃。
當我再度面對客戶時,我學會盡全力傾聽客戶的心聲,仔細詢問客戶:「你生命中最關心的事、你想要的是什麼、你目前欠缺什麼……」了解這些問題後,問自己:「我可以做到什麼?可以怎樣幫助客戶完成他的夢想?」設身處地幫客戶想問題之後,再幫客戶量身訂做適合的計畫,才是業務員該做的、最基本的動作。
業務員常常會因為客戶說「不」而難過不已,甚至做出很多的假設:他在躲我、他看不起我,我不夠專業……經常會陷入負面的情緒裡,做出傷害客戶也傷害自己的事。所以,不要預設立場,學會簡單地相信客戶的話,不要對一個暫時說「不」的客戶有任何情緒反應,給客戶時間去處理自身的問題,等緣分到的時候,才是提供計畫最恰當的時機。
有位在NEC的前同事,我爭取他成為客戶的機會時,他都說:「你放心,我不會買保險的啦!」就這樣經過三、五次後,我告訴自己:他不會買保險。事隔半年,我再去找他,他說他已買了保險,我很訝異的問:「你不是說不會買保險嗎?」他回答說:「你怎麼相信客戶講的話呢?其實我是怕你一直纏我,所以告訴你不買。後來你們公司有位小姐常常來,天天問我要不要買,她不怕拒絕一再地問,幾次之後,我也覺得有道理,就買了。」做業務的人一定碰過很多類似的案例。當我們多次面對客戶說不要、多次約訪受挫,或因為時間不恰當、客戶很冷淡等難題時,就決定放棄這個客戶。然而輕易決定放棄,機會可能一去不回。堅持不放棄任何可能的機會,因為沒有不買的客戶,只是時機還未成熟。只要不放棄,就有成交的機會,一旦你放棄了,機會就是別人的。
有位客戶她的工作非常忙碌,加上沒有強烈的需求,這個案子一拖再拖,但我沒有放棄。拖延可能是客戶的性格,但卻是業務員最大考驗。最後客戶釐清自己的需求,選擇了我。她告訴我:「你是這四年來唯一沒有放棄我的業務員。」
另一個是建仁學弟和他太太堅持「安泰之星」紀錄的故事。有一次到月底,第二天業績就要結案,他們還差四件案子,眼看安泰之星的紀錄就要中斷。經過一整天的努力衝刺,到了下午已簽到三個案子,到了傍晚,天已黑了,建仁也拖著疲累的身軀回到家,他說:「我已盡力了,我沒有簽成任何一件案子,所有鄰居都說有興趣,但不會現在就買。我們接受這個結果吧!」他太太難過地說:「只差一個案子,我不想放棄。」於是又出去拜訪客戶。到了十點多才回家,她在他面前丟下成交合約說:「沒有人會放棄你,除非你放棄自己。」我們做業務過程中,放棄是最容易做的事,但不放棄就可能創造奇蹟。
有一回我很熱情地把計畫書準備好,但是客戶看了計畫書後,卻表現得非常冷淡,我一直問不出真正原因,客戶一直說:「不急、想多看看…」說了很多理由。其實他真正的理由是:「我第一次看到你的計畫書,遠超過我的預算,我不是付不起,只是覺得好像獅子大開口,讓我很不舒服。」我當場得到一個教訓:在了解客戶真正的需求之前,絕不出計畫書。
光華是我的大學學弟,畢業多年後,一直保持e-mail通訊,雖然他始終沒有回過信,但我仍然不間斷地用電子郵件告訴他我的近況、公司動態,也給他一些自己整理出來的資料。有一天他竟然打電話給我,說他想要買保險,距離上次見面已是五年後。他太太很訝異地問:「為什麼會選擇跟學長買保險?」他說:「因為學長是五年來不斷出現的業務員中,最後還在我身邊,可以讓我找得到的人。雖然我們五年來都沒有講話,但我知道他就在那裡,就在我身邊。」這個案子給我很大的啟發,我只不過是做規律的動作,就是保持接觸,就創造了一個機會。
我覺得我們應該堅持一些原則,如果客戶出事,我們會比他們更難過。我很驕傲我做對了一件事,我強迫客戶做對的選擇。
讓客戶知道你的戰鬥力十足,不怕被拒絕,因為客戶最怕在幾次說不之後,很快就找不到你。
第七章 情緒管理
「你們以前是一個樣子,賣了保險之後,就變成另一個樣子,鞠躬哈腰,像哈巴狗一樣。」在我多次回到以前工作的電腦公司拜訪同事時,王小姐當著我和同事的面冷淡無情地說。當時我只覺得糗斃了,羞愧到極點,恨不得有一個地洞可以馬上鑽進去。有時生命中就是需要「逆緣」才會有成就,如果我們都生活在「順緣」的環境,在祝福、讚美和溫室中,可能一生不過爾爾,創造不出奇蹟,很感謝王小姐當時難堪的言詞激怒我,讓我下定決心、堅持要把保險做好,才有今天的成就。四年後,我再次遇到王小姐,她問我說:「你還在賣保險嗎?弄個計畫書來看看吧!」儘管過了四年,內心的傷痛還是無法平復,我在心裡忿恨地說:「老子一輩子也不會弄給妳。」回想起來,當時還是沒有學到做保險幫助別人的精神,只衝動地想要撫平自己受傷的情緒。以現在的心情,我會認為,人都必須經過成長、成熟的過程,在過程中可能會傷害某些人而不自知。如果再次重來,我願意給她一個機會,因為身為保險業務員,如果知道她發生任何意外,而自己曾經有機會幫她做好保護傘而沒有做到,會非常自責的。
我在MDRT學到六字訣,不管對客戶或工作夥伴,我常常把這些話掛在嘴邊,不謹讓彼此關係更和諧,對我的業務工作也幫助很大:
I think I make a mistake. (我想我做錯了。)
You did a good job. (你做得很棒)
What is you opinion? (你的想法呢?)
Let’s work together. (一起工作)
Thank you. (謝謝你)
We (常說我們,而不說我)
不要因為別人的錯誤懲罰自己,毀掉自己生命中最美好的事情。
不要把挫折當成結論,很多夥伴都會因為一次的挫敗,就失望地說:「你看就是這樣嘛!我就是不適合做業務…..」一旦你有這樣想法,就很容易選擇放棄。俗語說:「人生不如意事十常八九」但我們要常想一、二,不想八、九。有人說,人是負面的動物,比較容易受負面情緒的牽引,常會陷自己於悲劇中。我們應該學著以正面的角度思考,或者應該說,試著改變思考的方式。
事實上,很多情緒不需要處理也會過去,許多由挫敗、打擊造成的情緒低落,可能還來不及反應,就被下一個奇蹟、下一個鼓舞取代,拋在腦後。
「怕什麼就說什麼,不知道什麼就問什麼。」感覺不舒服的背後,通常充滿無限商機。起初我也和所有的業務員一樣,很擔心客戶接到電話,雖然知道客戶最好在,他在我才有機會,但如果對方不在,我就少掉一次被拒絕的機會,壓力解除,心情就輕鬆了,但機會也沒了。
回想大一參加排球隊練習遇到瓶頸時,我愈來愈沒有信心,我都找一些藉口逃避練習。而且我非常痛恨隊長,因為他曾在隊友面前嚴厲地指責我。有一天,學長硬是要同學把我叫回球隊去練習,他說:「你怕、你表現差,你會逃避,是因為你被打得不夠、摔得不夠。你看!我這樣翻滾,最多就是破皮,還有什麼更難的嗎?」「你遇到瓶頸就找一堆藉口不出現。」他揪出了我內心所有的恐懼、所有的問題,一點都不留情地講出我心中的痛。但學長說的一句話,我一輩子都記得。他說:「真正的跌倒只是跌倒而已,不勇敢地面對問題而叛逃的人,永遠都爬不起來。」
每每在業務上遇到突破不了的困境、或非預期的落差、失意、挫敗,就會開始懷疑這個行業是不是人幹的,自己到底適不適合這個行業,所有負面的思想都會跑出來。這時我就會回想以前在排球場上的情景,排球隊長給我的幫助,我會給自己鼓舞說:「這只是瓶頸。」讓自己面臨挫折和失意時,不再找藉口或逃避,勇敢地去面對業務上暫時的不如意。
在拒絕處理之前,設身處地的去了解客戶內心想要什麼,「拒絕」可能只是不夠了解。MDRT大會中教我們一句話,問客戶說:「請告訴我,你不買保險的理由。」建立永遠的關係,做一個當客戶有保險的需求和問題時,想到的第一個人,是不變的服務態度。
其實在業務員感覺不舒服的背後,通常充滿無限商機。所以當客戶告訴我不買的理由時,我並不見得當場就解決他的問題,反而會說一句:「那我做些什麼,可能會改變你的想法呢?可以對你有幫助?」客戶覺得你身段很柔軟,並不是一直要賣他東西,反而會滔滔不絕講出他的困擾和難處。
第八章 行銷和轉型
不要用過去的經驗評斷自己或是別人的下半生,幫助自己和別人勇於走出舒適的領域,才能挑戰人生的不可能。
英特爾(Intel)過去是記憶體大廠,也是記憶體的代名詞,但業績每下愈況,在前景堪慮之際,總裁葛洛夫(Andrew Grove)和幕僚討論時說:「如果我們被趕出英特爾,你們猜,新的CEO會怎麼做?」幕僚說:「大概會停掉我們最大宗的生意來源---記憶體。」葛洛夫說:「那為什麼我們不自己來做這件事呢?」英特爾從此走向CPU市場,現在是市佔率第一的王國。打破思考的框架,也是業務人員在面臨業務競爭時,很好的思考方向。
我更深切體認,人生應該盡可能做一些嘗試,去發揮奇蹟,創造不可能,勇敢地走出安穩舒適的環境,走出平凡的人生。